【管理故事100】用故事打動人心

撰文╱陳芳毓 文章來源《經理人月刊》12月號
我們都知道莊子「朝三暮四的猴子」的故事，卻少有人記得員工守則到底有幾條；每個人都可說上幾十個故事，卻老是會忘記表單。這一期，我們不談管理，只說故事。下次，當你想說服老闆、同事與客戶時，不妨─說個故事吧。

「祕書的臉龐，出現在會議室的窗上。我可以從她的表情看出，我苦等的那通電話，終於打來了。我向大家致意後，匆忙走出會議室。一踏出門外，她確認了我的猜測：電話那頭，正是我的泌尿科醫師。我立刻奔回我的辦公室。」

葛洛夫無疑是最會說故事的CEO。

在《葛洛夫自傳》（Swimming Across）中，葛洛夫交代了他生命中充滿苦難的前20年。我們這才知道，原來一個聽覺受損的窮東歐流亡學生，也可能創立世界最大的半導體公司；在《葛洛夫給你的一對一指導》（One on One with Andy Grove）中，他用發生在自己身上的故事，回答經理人的疑難雜症。我們這才知道，原來這位《時代》雜誌（TIME）年度風雲人物，剛升任主管時也被部屬當面抱怨過，也曾為不知該挑誰當接班人而困惑。

洋洋灑灑數百字的故事，也可以濃縮成一句「努力就能成功」「堅持就能抗癌」。但是，那會讓你的心，產生突然被夾子揪著一般的感受嗎？

當然不行。

一則一則用生命寫下的故事，讓葛洛夫不再只是高不可攀的「英特爾董事長」，他還是位「癌症鬥士」「經理人導師」與「泳渡生命之湖的勇者」。這些頭銜，讓更多英特爾員工以外的人，認識他、尊敬他、信任他、追隨他。

故事讓人記得，表單使人遺忘

誰不愛聽故事？

我們都知道莊子「朝三暮四的猴子」的故事，卻少有人記得老子五千字《道德經》裡說了什麼；聖經中「耶穌幫門徒洗腳」的故事，不是基督徒也略知一二；希臘神話中凱莉絲托（Callisto）與宙斯（Zeus）的淒美愛情，更讓所有孩子們記住了大熊與小熊星座。

「我們一定會記得故事，但老是會忘記表單（bullet point），」美國知名劇作家羅伯特•麥基（Robert McKee）對哈佛商業評論（Harvard Business Review）說，因為故事「滿足了人們對抓住生命典範的強烈需求─生命不只是場智識活動，裡面還蘊涵著非常私人、情感的經驗。」

麥基也是知名的故事會（Story Seminar）主持人，世界各地超過五萬名娛樂和企業界主管，參加過這個訓練。企業主管為什麼要學說故事？麥基舉了個例子。

生產預防心臟病藥物的生技公司Chemcorp，要向華爾街的銀行家們籌資。Chemcorp的CEO做了市場分析、創業計畫和組織圖表報告，銀行家們只是強忍住哈欠，禮貌性地點點頭，心裡想的卻是別家更可能獲利的新創事業。

或許，這位CEO可以說個故事：

「如果這種藥早發明出來，我父親就不會死於心臟病。然而，當藥物千辛萬苦研發出來，經過兩次申請，終於獲得藥物管理局許可時，主要投資者卻又突然抽腿，Chemcorp一度面臨申請專利權的沉重財務壓力。不過，這些困難我們都一一克服了。只要藥物開始生產，就可以拯救上百萬條生命…。」

不只給答案，也替人思考

你一定懷疑，故事，怎麼可能比真相更有力量？有個猶太故事是這麼說的：

「『真相』，赤裸且寒冷，被村裡的每一戶人家拒於門外，因為她的赤裸讓人驚恐。『寓言』發現她瑟縮在角落，飢餓且顫抖著。出於一片同情，『寓言』帶她回家。她讓『真相』穿上『故事』的外衣，溫暖她，並再度送她出門。穿著『故事』的『真相』再次造訪村莊，立刻被迎進人們家中。他們邀請他同桌進餐，在他們的火爐旁取暖。」

真相，需要故事的包裝，才讓人容易打開心房。《說故事的力量》（The Story Factor）認為，赤裸的真相，常讓人忿怒、窘困；但故事比較委婉，它不只給出答案，也替人思考，引起的抗拒比較少。

因此，說故事成為員工訓練的新潮流。3M、福特（Ford Motor）與奇異（GE）等跨國企業，都開始用故事傳遞文化與知識給下一代員工－這遠比發出一本沉重枯燥的「員工守則」，有用得多。

姑且不論事實真相，許多人都知道郭台銘1天工作15小時，員工拚命工作到血尿的故事；你可能也聽過許文龍與員工共用游泳池，結果被踢了一塊黑眼圈的笑話。這在兩則故事背後，傳遞的卻是截然不同的企業文化：鴻海要求的是「紀律」與「努力」，郭台銘描繪的目標，是「豐厚的金錢回報」；奇美則重視「平等」與「互助」，許文龍眼中的遠景，則是「生活與工作平衡」。

不論是一個有上萬名員工的跨國企業，或是不到10人的小團隊，容易被傳播、複頌的「故事」，都能用動之以情的方式，潤滑了「規定」曉之以理的不足。

西元10世紀，機智的雪赫拉莎德（Scheherazade）說出了《一千零一夜》（One Thousand And One Nights）的故事，讓自己免於被波斯王殺頭的命運；21世紀的經理人，也要說出動人的故事，來影響、激勵和說服老闆、同事與客戶。