面對市場競爭日趨激烈，顧客的期望也愈來愈高，稍有疏忽，顧客在一瞬間就會變成「澳客」。如果你每天需要面對上百位的顧客，又不想深陷情緒失控的漩渦中，不妨用5W1H，理性面對生氣的顧客：
What──先搞清楚顧客抱怨的是什麼事？你可以聽他說或從他人處得知。如果你不是第一個處理此事的人，一定要先問前一位處理的同事，免得再問顧客一次，讓他更火大。
Why──如果可能，先了解為什麼這件事會發生？你才有應對之道。
Where──同時要了解問題出在哪裡？例如顧客抱怨出貨時間太晚，那你便要了解是否有哪位同仁或部門之前做了過當的承諾。如果是因為公司的廣告過分誇大，造成消費者誤解，引起一堆顧客抱怨，那就要準備好說詞與解決之道。
When──切記！顧客的火氣與時間的拖延成正比，例如飯店將一杯熱咖啡灑在顧客身上，一分鐘內處理與一個小時後才處理，飯店所必須付出的代價可能是原來的數十倍。
Who──面對生氣的顧客，一定要先了解這位顧客的背景與和我們公司來往的情形，然後再決定要如何應對。理論上，「顧客都一樣重要」，但因為顧客對公司的貢獻度不同或身分不同，當然會有不同的對待。
How──面對怒氣沖天的顧客時，有幾項溝通的技巧：1.先聽他說你再說。千萬不要與顧客爭著說話，讓顧客先將他的情緒發洩完了之後，你再解釋你的道理，否則只會愈弄愈糟。2.聽顧客抱怨時，身段要軟。時時點頭，口中說抱歉、不好意思，如果能再寫下來，便容易讓顧客感受到你的誠意而降低怒火。3.即使顧客口中說個不停，你也要在他的字裡行間了解到底這位顧客抱怨的目的是為了解決問題？還是要錢？要面子？或僅是要倒倒垃圾而已。根據了解，70%的顧客大都只是要倒垃圾或好面子而已，會要錢或打官司，都是因為第一步的處理沒做好。
「會嫌才是好顧客。」沒有人天生是「澳客」，我們常在嘴巴上說：「歡迎批評指教！」如果你真的願意重視顧客抱怨的意見，下一次就該心存感激地傾聽顧客的怒火。 你若可以把「澳客」搞定，那他有可能是你下一位忠誠的顧客！（取材自《你就是品牌》，天下文化出版。）
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