客服祕技╱ 小驚喜，讓服務加分！

>整理•撰文╱張鴻 文章來源《經理人月刊》7月號

服務顧客的最佳方法，就是給他們驚喜，讓他們「受寵若驚」！

紐約國際管理顧問公司總經理陳文敏（Wendy Chen），當年在紐約頂級飯店工作時，有次華爾街大亨傑柯斯先生（Mr. Jacobs）帶了重要客戶到飯店餐廳用餐。這位平時不苟言笑的老先生，在討論生意時表情都非常嚴肅，但當他看到大明星麥克•道格拉斯（Michael Douglas）走進餐廳時，眼睛突然一亮。 雖然只是幾秒間，陳文敏卻看出他對這位大明星十分心儀，只是礙於自己是位高權重的大銀行家，不便開口要簽名或合照。她於是悄悄地用飯店的信紙請道格拉斯為他簽名，然後利用換餐具時對大亨說：「Mr. Jacobs，上回您的公子來飯店時，提到他非常喜歡道格拉斯，剛好他來了，我便請他為令公子簽名，可否麻煩您代為轉交？」

當這位嚴肅的大亨看見那張寫著「To Mr. Jacobs」的簽名時的驚喜表情（天知道，這位大亨根本沒有兒子），她便知道她以服務能力為自己賺到一位重要的忠誠顧客。

知名勵志演說家麥可•海柏（Michael Heppell）有一次到英國廣播公司（BBC）舉辦的會議上演講，順便帶了幾本自己的著作《卓越之道》（How to be Brilliant）；中場休息時，書便已全數售完。活動結束後，承辦單位的主管向他道謝，「我一定要買你的書，一本多少？」麥可向他解釋書已經賣完了，不過之後會寄一本送他。

會議結束後，麥可隨即搭機返家，但他的工作夥伴仍留在現場整理。她無意間聽到那位主管告訴同事，他很喜歡這次的演講，希望當天若是早一步買到書就好了，因為他隔天就要出差，想帶著書隨行翻閱。
這位夥伴亳不遲疑跳上計程車，趕到附近書店買了一本，再回到BBC現場，請警衛把書直接送到那位主管的辦公室，還說如果主管不在辦公室，就直接把書放在他桌上。

隔天，當麥可回到辦公室，收到一封最意外的電子郵件，那位主管不明白他們是怎麼辦到的，那麼快就把書放在他的桌上？

「如果我的夥伴還要等我下飛機以後，才徵求我的同意親自送書，那會是什麼情況？」麥可強調，當然就錯失提供五星級服務的機會了。

小驚喜往往來自於一些簡單的點子，再多做一些，就能讓人眼睛一亮，讓顧客對你的印象大幅改觀。

（取材自《你就是品牌》，天下文化出版；《五星級服務，一星級成本》，天下雜誌出版。）