銷售祕技╱業務，其實是種服務業

整理．撰文 / 劉揚銘 文章來源《經理人月刊》7月號

人體有免疫系統，不論什麼東西入侵，只要是新的、不熟悉的，它一概攻擊不誤。組織也一樣，對於任何新構想、新對策或變革的倡議，總有一群人憑直覺與本能就加以攻擊，把團隊嘗試新事務的意願蠶食殆盡。如何保護團隊士氣，把反抗力量化解無形？你可以參考這6個步驟：

步驟1：用一個令人驚呼「哇！」的事件揭開序幕
反抗力量總會說服別人不去執行變革，你必須用個令人亮眼的標題，製造正面的對抗力量，來抵消那股負面的拉力。「獲利增加100萬」「存貨流動率加倍」「營業額提高50%」聽起來都不錯，但必須注意可行性。

步驟2：「哇！」事件一定要易於成功
如果你為了測試新觀念而做了明知不可為而為的事，別以為每個人都會欣賞你的勇敢，如果你一起頭就遭到失敗，別以為員工會有接受的雅量。先鎖定某個易於成功的情境，讓你的行動非常容易達到預期的效果。不過，要找到這樣的情境，你得先做仔細的分析。

步驟3：別讓反抗力量涉足「哇！」事件
很多聰明的經理人常會在計畫失敗後，像法醫一樣的說：「我早知道人會是一塊絆腳石。」如果你早知道誰是干擾份子，為什麼要選擇讓他破壞你的變革？要小心，那些不願變革的人會在你的「哇！」事件中放毒，千萬不要給他們機會。

步驟4：用閃電戰術奇襲
那些抱怨連連的人，之所以利用雄辯滔滔來打仗，一方面是因為空閒太多，一方面是不習慣迅速行動。你得在他們想出為什麼行不通之前，就把成果展現眼前。如果你能在一個星期內，讓願意加入變革的團隊分析流程、設計全新方法、達到長足的改善、落實變更。就沒人有時間說閒話：「這東西行不通，因為我們不一樣。」

步驟5：找出下一波行動的生力軍
看到變革行動站穩腳步，就會有人開始反擊。你可以從先前改善的流程中找出被「解放」出來的閒置人力，協助你下一回合的行動。這些被「解放」出來的員工通常會是最能幹、最有經驗的一群。他們目睹所有的成功案例，知道原本的狀況有多糟，擁有內行人的知識，足以駁斥「我們試過，可是沒成功」的論點。

步驟6：讓你的成功變革直達上聽
變革專案小組要做簡報，把他們完成的事蹟與過程的來龍去脈，報告給管理高層知道。把這些增加生產力的方法直達上聽，你的老闆看到員工在工作上啟動的能量、熱情、腦袋和潛力，都不會容許再有任何人成為改革的絆腳石。

（取材自《DO的學問》，大塊文化出版。）