業務祕技╱最好的推銷術—傾聽

撰文 / 謝明彧 文章來源《經理人月刊》3月號 許許多業務員在面對客戶時，總會迫不及待地誇讚自家產品，但其實顧客對於推銷經常心存警戒，並不輕易聽信。所以，與其說得口沫橫飛，不如先用心聽顧客怎麼說，等確定他們真正的需求與困難在哪，便能一出手就打動客戶心！

1.聆聽重點

客戶心裡想的和嘴裡說的經常是兩回事，你不只要聽他們說了些什麼，更要掌握說某些話的原因、目的和用意是什麼？

範例：「我們之前就是聽建議買了保障，誰知道那位理財顧問後來就不做了，他雖和你不同公司，可是我還是覺得沒什麼安全感，所以你也不用多說什麼，我沒興趣。」

→客戶的焦點根本不在商品上，而是對於過往經驗的不滿，這時業務若持續推銷商品，肯定會被拒絕！

2.重覆確認重點

即使自以為掌握到重點，若妄下結論，仍有50％的犯錯機率。因此，在聽到客戶的想法之後，可將相關資訊分門別類，根據人、事、時、地、物，逐一向客戶描述你所掌握到的 各項重點。切記，一次只說一個重點，而且一定要先描述，再確認，好讓客戶確信你已經充分理解他的想法。

範例：「您的意思是說，您在兩年前就已經遵照理財顧問的建議，做了完善的財務規畫，是嗎？」

→透過反問確認重點，包含內容、時間和身分的確認。

3.整合重點

確認重點之後，接著就是有耐心和有邏輯地整理出客戶的想法和需求。可試著將所有資訊彙整在腦中，形成一個迴路圖，再找尋彼此之間的關連性和優先順序，以及所造成的影響。這種能力並不容易，需要後天不斷的學習與練習。

範例：「所以您認為，之前已經做好完善的保障與規畫，不想再花錢重做？而且，每家產品都不同，因為有規畫，就是最好的規畫了。」

→將蒐集和傾聽到的內容加以整合，再將確認後的重點整理歸類，進一步揣摩對方語意。

4.運用重點

當客戶察覺到業務員是用（客戶）自己的想法、說法和做法，來呈現問題或願景時，通常會出現沈默、不可置信和放鬆戒備的心情轉折。這代表客戶內心已發生變化，是開始進攻的最佳時機！

範例：「嗯，看起來您真的不用再做任何理財規畫了，在離開前，我還想了解一件小事，如果有保險公司願意為您繳保費，您願意嗎？」

→肯定對方的想法，讓對方相信自己，放鬆心情，再以「小事」包裝，提出誘導。 （取材自《催眠式逆轉銷售法》，高寶書版。）